La Customer Scientific Investigation è un insieme strutturato di regole create per mettere in pratica il processo di Customer Discovery.

Utilizzare un approccio scientifico-sperimentale durante le interviste con i potenziali futuri clienti, permette di ottenere delle informazioni "esatte", non viziate dalle opinioni dell'azienda o da quelle dei clienti stessi: non ci interessano infatti le opinioni, noi cerchiamo di arrivare il più vicini possibili ai fatti, ai comportamenti reali, che sono i migliori anticipatori dei comportamenti futuri. I dati così raccolti sono estremamente preziosi, e possono aiutare i manager a prendere le decisioni migliori sul futuro di un prodotto, di un servizio, di un mercato.

Se vuoi essere sicuro che il mercato abbia veramente bisogno del tuo nuovo prodotto, NON puoi affidarti alle tecniche classiche.

I BIG DATA non funzionano

L’obiettivo delle ricerche di mercato basate sui big data, è quello di raccogliere "dati dei clienti" e di aggregarli facendo delle analisi statistiche. I clienti sono trattati come database. Ma i clienti sono persone, non database, e per costruire un modello comportamentale bisogna capire a fondo il perchè le persone compiono determinate azioni.

I questionari non funzionano

Quando un progettista seleziona gli argomenti di un questionario e imposta la scala di valore, non può che farlo basandosi sulle priorità dell'azienda. Ed è molto, molto difficile che quella scala di valori creata internamente sia anche lontanamente simile alle vere priorità dei clienti.

I focus group non funzionano

I gruppi di discussione radunano delle persone che molto probabilmente non si rivedranno mai più, e chiedono loro di “giudicare” idee generate da altre persone. Non esiste una connessione utile fra le loro opinioni ed i loro comportamenti durante il focus group e quello che accade nella realtà.

La Customer Discovery funziona. 

E’ una disciplina che permette a chi progetta prodotti o servizi di conoscere a fondo le necessità dei clienti, riducendo al minimo il rischio di fallimento.

E’ il primo passaggio del processo di Customer Development, che è stato formalizzato per la prima volta da Steve Blank. E’ quel momento chiave in cui l’innovatore fa due cose: 

(1) mette giù il suo modello di business ideale e stabilisce con precisione - prima di mettersi a costruire la qualsiasi cosa - chi dovrebbero essere i suoi Early Adopters

(2) va ad incontrare i suoi Early Adopters per capire se sono davvero loro a far marciare il modello di business così come se l’era immaginato, oppure no.

La Customer Scientific Investigation è un metodo consolidato per “mettere in pratica” la Customer Discovery

La abbiamo chiamata così perchè si fonda su un rigoroso approccio scientifico: 

• Usiamo le stesse tecniche di intervista e cross-examination che si usano nelle conversazione con i testimoni, per avvicinarsi ad una rigorosa 'doppia indipendenza' - dell’intervistatore e dell’intervistato - dai fatti che ci preme rilevare;

• Applichiamo la stessa organizzazione ciclica dei processi di investigazione, a 6 stadi, come dal modello ACCESS, formulato per la prima volta a Scotland Yard;

• Applichiamo al mercato i processi di profiling usate all'FBI (Behavioral Evidence Analysis);

• Applichiamo in modo disciplinato un approccio scientifico, votato alla rigorosa ricerca della prova contraria, invece che alla fuorviante ricerca della conferma dei propri sospetti;

• Attingiamo a discipline diverse (economia, psicologia, antropologia, ingegneria..), perchè solo così riusciamo ad abbracciare la complessità antropologica dell'innovazione, ed indirizzarla.

FAQ: Irene Cassarino, la fondatrice della disciplina della Customer Scientific Investigation, risponde con due brevi video a due domande che le vengono fatte molto spesso.